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BOLETIN OFICIAL Nº 30.249 1 Sección
Lunes 6 de octubre de 2003

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Que estos estándares comunes permitirán una gestión más eficiente y homogénea por parte de las Administradoras y mejorarán a su vez, los instrumentos disponibles para que el organismo de supervisión pueda realizar las tareas de control de calidad del propio proceso de gestión de reclamos.

ARTICULO 7 Previo al ingreso de un reclamo al Registro correspondiente, la Administradora deberá controlar si existe un reclamo anterior del mismo afiliado o beneficiario con el mismo código de anomalía o código temático, según corresponda, que se encuentre en trámite.

Que las mejoras en la gestión del proceso se traducen en la adopción de un nivel de información mínima y de alcance general para todas las Administradoras en la fase de registro del reclamo y en las etapas posteriores de seguimiento.

Si existiera un reclamo previo sin resolución, el nuevo se acumulará al anterior debiendo resolverse dentro del plazo correspondiente al primero.

Que la nueva forma de categorización, clasificación y registración de reclamos como asimismo la reducción del plazo general para la resolución de los mismos que se introduce, contribuirá al fortalecimiento del proceso y redundará en la reducción de costos administrativos y tiempos de gestión.
Que adicionalmente se establecen nuevas categorías para tramitar presentaciones de afiliados por falta de envío del informe cuatrimestral del estado de cuenta y por aportes faltantes o no acreditados.
Que, a fin de cumplir con el requerimiento del señor Procurador General de la Nación con relación a la documentación que deberá acompañarse a las denuncias que se formulen ante la Justicia en lo Penal Económico, para un mejor resultado de la investigación, se estima necesario incorporar dichas recomendaciones al texto normativo que rige el sistema de reclamos.
Que por razones de índole operativa y a los efectos de lograr un diligenciamiento ágil y seguro a los reclamos, se impone la necesidad de modificar el régimen informativo en cuanto a los datos que por medio de archivos computacionales se remiten a esta SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES.
Que el cumplimiento de la presente norma no empece las facultades y atribuciones que los artículos 118, 119 y concordantes de la Ley 24.241 han otorgado a la SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES, en su función de resguardo de los derechos de los afiliados al sistema, y dado el carácter tuitivo que reviste el sistema previsional.
Que el incumplimiento de la presente, será evaluado a la luz del derecho disciplinario y sancionatorio en su caso, dada la gravedad que eventualmente puede tener cualquier infracción derivada de la aplicación de esta norma.
Que la Gerencia de Asuntos Jurídicos ha tomado la intervención que le compete.
Que la presente se dicta en virtud de lo dispuesto en el inciso b del artículo 118 y el inciso b del artículo 119 de la Ley N 24.241.
Por ello, EL SUPERINTENDENTE DE ADMINISTRADORAS
DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES
INSTRUYE:
NORMATIVA GENERAL DE RECLAMOS

ARTICULO 8 Las Administradoras deberán remitir diariamente a esta SUPERINTENDENCIA
la información relacionada con los reclamos, por medio de una aplicación WEB a la página de Internet de la SAFJP que estará disponible al inicio de vigencia de esta Instrucción, conforme las indicaciones contenidas en el Anexo II de la presente. El medio de remisión de la información deberá generar las registraciones y comprobantes que acrediten la recepción de los archivos en esta SAFJP.
Para el caso de que la SUPERINTENDENCIA comunicase a las Administradoras que se detectaron datos no consistentes, éstas deberán remitir nuevamente el archivo dentro de las VEINTICUATRO
24 horas, de receptada la comunicación.
ARTICULO 9 Si por problemas de índole técnico debidamente acreditados existiera la imposibilidad objetiva de transmitir la información por el medio previsto en el artículo anterior, la información deberá presentarse en soporte magnético, acompañada de nota aclaratoria, por ante la Mesa de Entradas de este Organismo, dentro de las VEINTICUATRO 24 horas siguientes a la finalización del período previsto para su presentación.
ARTICULO 10. Cuando resulte necesario, la Administradora podrá solicitar información vinculada con el reclamo al afiliado o beneficiario, a otras AFJP, a los empleadores, Compañías de Seguros de Retiro y a los organismos competentes.
La Administradora requerida está obligada a responder y en su caso, a suministrar la documentación necesaria para colaborar en la solución del reclamo dentro de los CINCO 5 días contados desde la fecha de recepción del requerimiento.
La Administradora responsable de la resolución del reclamo deberá controlar el cumplimiento de dicho plazo e informar los incumplimientos a esta SUPERINTENDENCIA.
ARTICULO 11. Si por causas no imputables a la Administradora no fuera posible recopilar dentro de los plazos establecidos la información y documentación necesarias para resolver íntegramente el reclamo, deberán resolverse sólo aquellos aspectos respecto de los cuales se tenga información suficiente, para lo cual se considerará que su solución fue parcial. Dentro de los CINCO 5 días de recibida la documentación faltante, la Administradora deberá proceder a la reapertura del reclamo, al solo efecto de dar solución a los aspectos que hubieran quedado pendientes, dejando constancia de ello en el Registro de Seguimiento de Reclamos.
La solución del reclamo deberá comprender toda otra cuestión que se hubiera detectado en el proceso de análisis. Si no fuera posible resolver las cuestiones detectadas adicionalmente, dentro del plazo establecido para atender el reclamo original, la Administradora deberá autosuscribir un nuevo reclamo para dar solución a las cuestiones que queden pendientes, dejando constancia de ello en el Registro de Seguimiento de Reclamos.

CAPITULO I.- DISPOSICIONES GENERALES
ARTICULO 1 A los efectos de la presente Instrucción se entenderá como reclamo el planteamiento de cualquier incumplimiento o problema que afecte a algún afiliado, beneficiario o solicitante de prestaciones del régimen de capitalización, formulado por quien invoque un derecho subjetivo o un interés legítimo, ya sea que el mismo haya sido presentado en la Administradora en la que se encuentra incorporado, detectado por ésta en cualquier oportunidad o circunstancia derivada de sus rutinas de control interno, o recibido de esta SUPERINTENDENCIA u otros Organismos.
ARTICULO 2 Las Administradoras deberán proceder de conformidad con las disposiciones de la presente Instrucción con el objeto de resolver los reclamos deducidos de conformidad con lo previsto en el artículo anterior.
ARTICULO 3 Las Administradoras serán las encargadas de recibir, analizar y gestionar la solución de los reclamos que les sean presentados. Deberán registrar todos los reclamos que recibieran, con las formalidades indicadas en la presente Instrucción y mantener informada a esta SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES.
La SUPERINTENDENCIA recibirá aquellos reclamos que le sean presentados y los derivará a la Administradora que deba proceder a su resolución.

ARTICULO 12. Los legajos de reclamos cuyo proceso esté finalizado deberán incorporarse al Archivo Físico Documental, procediendo a su digitalización en los plazos y condiciones establecidos en el punto 11 del Capítulo II Archivo Físico Documental del Anexo a la Instrucción SAFJP N 52/94, texto según Instrucción SAFJP N 8/2002.
Las AFJP Relacionadas archivarán las actuaciones en las mismas condiciones especificadas precedentemente, en los supuestos de reclamos referidos a afiliaciones, traspasos y cuentas de capitalización individual.
Los registros efectuados en el Registro de Seguimiento de Reclamos deberán ser resguardados con las formalidades requeridas para el Archivo de Afiliados según el punto 8 del Capítulo I Archivo de Afiliados del Anexo a la Instrucción SAFJP N 52/94, texto según el artículo 1 de la Instrucción SAFJP N 8/2002.
ARTICULO 13. Dentro de los TRES 3 días de resuelto el reclamo, la Administradora registrará los datos en el Registro de Seguimiento de Reclamos.
CAPITULO II.- DISPOSICIONES RELATIVAS A LOS RECLAMOS SOBRE AFILIACIONES, TRASPASOS Y CUENTAS DE CAPITALIZACION INDIVIDUAL.

ARTICULO 4 Cuando el reclamo se efectúe personalmente ante la Administradora, se formalizará mediante la integración del formulario Presentación de Reclamo en original y duplicado, sujeto a las especificaciones del Anexo I que forma parte de la presente Instrucción.

ARTICULO 14. El interesado en efectuar un reclamo, podrá iniciar el mismo ante:

Cuando el reclamo se presente por cualquier otro medio ante la Administradora, ésta completará el formulario transcribiendo los datos en los apartados correspondientes, y adjuntará la presentación de los reclamantes.

b La Administradora relacionada directamente con el reclamo a consideración del interesado;

El citado formulario, con la constancia de su fecha de presentación, y el número correspondiente, deberá ser entregado al reclamante y constituirá su comprobante de inicio del reclamo. La administradora deberá numerar en forma correlativa y centralizada los trámites iniciados por ante ella.
El responsable de sucursal o persona autorizada para recibir los reclamos, deberá dejar constancia de su intervención, certificando que ha constatado la identidad del reclamante y que las firmas han sido puestas en su presencia. En ese acto, el certificante dejará constancia de la fecha.
En todo momento, la sede central, las sucursales y los agentes oficiales deberán disponer de Formularios de Presentación de Reclamos.
Si la presentación del reclamo se hiciera en forma verbal, la Administradora instruirá al interesado para que lo haga por escrito.
ARTICULO 5 Las Administradoras deberán contar con un registro computacional de reclamos, en el cual debe administrarse como mínimo la información que se menciona en el Anexo II de la presente.
A los efectos del cumplimiento de esta Instrucción dicho registro será referenciado como REGISTRO DE SEGUIMIENTO DE RECLAMOS.
El Registro mencionado deberá permitir consultas a partir de información que contenga: nombre y apellido del reclamante, CUIL o CUIT y apellido y nombres y número de documento del afiliado o beneficiario, número de expediente SAFJP, número de reclamo, código de anomalía o temático, según corresponda, causa del reclamo, estado procesal actualizado y solución propuesta.
ARTICULO 6 Todo reclamo deberá incorporarse al Registro dentro de los TRES 3 días de la fecha de su recepción por la Administradora.

a La Administradora en la que estuviese incorporado o ante la antigua, a su elección;

c La SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES;
d La ADMINISTRACION NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL, de acuerdo a lo establecido en la Resolución Conjunta ANSES-AFIP-SAFJP N 650-874-07 del 24 de julio de 2000.
ARTICULO 15. Si el reclamante es persona física, deberá identificarse por su nombre y apellido, número de CUIL/CUIT, documento de identidad, domicilio real y teléfono actualizados a la fecha del reclamo. Las personas jurídicas deberán identificarse por su razón social, número de CUIT, domicilio y sus representantes legales mediante idénticos datos que los requeridos a las personas físicas.
Si el reclamante formulara el reclamo en representación de otra persona, deberá brindar toda la información que corresponde requerir a las personas físicas, debiendo acreditar su carácter de apoderado o representante con los instrumentos legales que así lo legitimen.
ARTICULO 16. A los efectos del presente capítulo se denominará AFJP Dictaminadora a la Administradora que reciba el reclamo, o que detecte la irregularidad.
Se denominará AFJP Relacionada a todas aquellas que tengan o hayan tenido una vinculación con el afiliado involucrado en el reclamo analizado.
Cualquier Administradora podrá generar procesos para la solución de anomalías que hayan ocurrido durante el período de vigencia de la afiliación de aquellos afiliados que se hubieran traspasado, aunque sus Cuentas de Capitalización Individual se encuentren cerradas.
ARTICULO 17. Si el error o irregularidad es detectado por la Administradora, la misma deberá autosuscribir un formulario de reclamo, en representación de sus afiliados/beneficiarios afectados. Si existiera más de un afiliado involucrado se podrá concentrar su solución en un solo procedimiento.