Voglio sapere a riguardo di…

BOLETIN OFICIAL Nº 30.070 1 Sección Que han tomado intervención la GERENCIA DE ASUNTOS LEGALES Y ADMINISTRATIVOS.
Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS, es competente para el dictado de la presente conforme a los Artículos 17 incisos 1, 9, 12, 14, 15, 23, 27, 36 y concordantes del Decreto N 375/97, ratificado por el Decreto de Necesidad y Urgencia N 25.064; y Artículo 3 de la Ley N 19.549.
Que la cuestión fue tratada en la reunión de Directorio de fecha 7 de enero de 2003, resolviéndose acerca de la pertinencia de dictar la presente medida.
Por ello, EL DIRECTORIO
DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA
NACIONAL DE AEROPUERTOS
RESUELVE:

Viernes 17 de enero de 2003

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2. El ORSNA entregará mediante nota, con acuse de recibo, el libro de quejas al Administrador del Aeropuerto con la constancia de habilitación, donde figurará la fecha de habilitación, el nombre del aeropuerto al que pertenece e indicando correlativamente el número asignado a dicho libro.
3. El Administrador del Aeropuerto ubicará el libro de quejas en lugares accesibles a todos los usuarios, publicitándolo además, en lugares de fácil visualización pudiendo utilizar para ello sus redes de información.
4. El Usuario asentará su reclamo y/o queja referida al tema involucrado. Lo firmará y entregará el libro que contiene la queja al funcionario responsable del aeropuerto, quien a su vez, deberá realizar la recepción de la queja bajo firma, con aclaración en forma legible y entregar al usuario el cuadruplicado como constancia. Las quejas y/o sugerencias podrán realizarse en forma anónima, en caso que el usuario así lo prefiera.
5. El Administrador del Aeropuerto girará quincenalmente el duplicado de la queja al ORSNA, antes del día 20 de cada mes si la queja se produjera durante la primera quincena y, si la misma fuera realizada durante la segunda, dentro de los primeros 5 días del mes siguiente. En caso de no existir quejas, remitirá el parte indicando Sin Novedades.

Artículo 1 Dejar sin efecto lo dispuesto por Resolución ORSNA N 504/99.
Art. 2 Aprobar el Modelo de Libro de Quejas a ser implementado en todos los aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS SNA y el Procedimiento para su utilización y Modelo de Cartel Informativo, los que como Anexo I integran la presente medida.
Art. 3 Instruir a la GERENCIA DE ANALISIS ECONOMICO Y USUARIOS y a la GERENCIA
DE ADMINISTRACION Y PRESUPUESTO, en el ámbito de sus competencias, para que impulsen las acciones necesarias para la pronta implementación y el correcto funcionamiento del nuevo sistema aprobado.
Art. 4 Regístrese, notifíquese a los concesionarios AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, a LONDON SUPPLY SOCIEDAD ANONIMA, AEROPUERTOS DE NEUQUEN
SOCIEDAD ANONIMA y a los Administradores de los aeropuertos no Concesionados. Póngase en conocimiento del CONSEJO ASESOR del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL
DE AEROPUERTOS ORSNA. Tome conocimiento la GERENCIA DE ANALISIS ECONOMICO Y
USUARIOS. Publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y cumplido, archívese.
Alejandro A. Granados.
ANEXO I
NUEVO PROCEDIMIENTO Y LIBRO DE QUEJAS A IMPLEMENTARSE EN TODOS LOS AEROPUERTOS PERTENECIENTES AL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS SNA.
CONSIDERACIONES GENERALES
El Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos del S.N.A. aprobado por Resolución ORSNA N 96/01, en el Numeral 5.6.4 dice: El Explotador del Aeropuerto deberá poner a disposición de los usuarios, pasajeros y público en general el Libro de Quejas del Aeropuerto y difundir su existencia en todas las Areas del Aeropuerto informando debidamente el lugar de su consulta, razón por la cual se ha dispuesto unificar el formato del libro de quejas.

6. El Administrador del Aeropuerto, utilizando el triplicado, tramitará la queja y contestación al usuario, que deberá ser efectuada con corrección y fundamento, en los términos que estime correspondientes, conforme al reclamo y a los cursos de acción tomados con respecto al mismo. La respuesta al usuario será diligenciada en un plazo no mayor de 10 días, los que serán computados a partir de formulada la queja.
7. El Administrador del Aeropuerto girará al ORSNA quincenalmente la contestación brindada al usuario, antes del día 20 de cada mes si la contestación se realizara durante la primera quincena y, si la misma se emitiera durante la segunda, dentro de los primeros 5 días del mes siguiente. Si por la complejidad del tema fuera necesario un mayor plazo para el tratamiento de la misma, se comunicará esta circunstancia al usuario y al ORSNA, en el plazo originalmente establecido para la respuesta.
8. En casos donde las quejas evidencien problemas inherentes a seguridad, discriminación o ilícitos, o alguna otra situación que a juicio del Administrador del Aeropuerto lo justifique, se deberá adelantar vía fax, al Departamento Atención del Usuario del ORSNA, el duplicado de la queja dentro de las 24 horas de efectuada la misma.
9. Cuando la Administración del aeropuerto tomara conocimiento de hechos relacionados con robos, hurtos, daño a la propiedad o a las personas y que hayan ocurrido dentro de las instalaciones del aeropuerto, sin perjuicio de hacer conocer al usuario la obligación de efectuar la correspondiente denuncia ante la autoridad policial, se invitará al mismo a formalizar una queja en el libro. En caso que así no lo hiciere, la Administración del aeropuerto actuará de oficio, transcribiendo en el libro de quejas los hechos relatados, con la mayor precisión posible.
10. Una vez agotados los formularios de un libro de quejas, el mismo deberá ser devuelto al ORSNA mediante nota de estilo, conteniendo los originales de las quejas, incluyendo los que eventualmente fueran anulados.

ANEXO II

El nuevo Libro de Quejas, de acuerdo con el modelo tipo que constituye el Anexo II, cuya impresión estará a cargo del ORSNA, será de uso obligatorio en un plazo no mayor de treinta 30 días corridos a contar desde la comunicación de disponibilidad a efectuar por el Organismo Regulador.
La guarda y conservación en buen estado de los libros entregados será responsabilidad directa del Administrador de cada aeropuerto, quien oficiará de fiel custodio y operador de los Libros de Quejas.
Ante incumplimiento de lo preceptuado en el presente, el ORSNA encuadrará las acciones conforme lo previsto en el Régimen de Penalidades Aeroportuarias Resolución ORSNA 218/98, pudiendo considerar las mismas como falta grave.
Cada libro de quejas deberá contar con el respectivo sello de habilitación del ORSNA, donde constará fecha de habilitación, nombre del aeropuerto al que fue asignado, estará pre-numerado correlativamente y deberá mantenerse con todas las copias de cada hoja para su correcta utilización.

REPUBLICA
AEROPUERTO:

ORGANISMO REGULADOR
DEL SISTEMA NACIONAL DE
AEROPUERTOS

Los Libros de Quejas deberán estar ubicados en lugares accesibles a todos los usuarios de los aeropuertos, publicitados en lugares de fácil visibilidad y todos los funcionarios del aeropuerto deberán promover y facilitar el uso del Libro de Quejas.
El texto para el cartel indicativo de la existencia del Libro de Quejas será en idioma castellano e inglés, y tendrá las siguientes características: dimensión de 10 por 20 cm., color que armonice con la imagen corporativa del Explotador y la siguiente leyenda Libro de Quejas a su disposición/Complaints Book at your disposal. El modelo descripto se reproduce en hoja anexa.

N r o. : A - 9999

Dat os Personales Per son al Information
Apellido y Nombre Name
Documento
DNI CI LE LC PASAPORTE

ID

Si por caso de fuerza mayor fuera necesaria la anulación de un formulario, se asentarán las razones que lo fundamenten al dorso del original y bajo firma del Administrador del aeropuerto, debiendo conservarse las demás copias del formulario anulado hasta el reintegro del libro al ORSNA.

ARGENTINA

Domicilio Address
Calle / Street
Número / Number
Piso / Floor
Dpto./ Apt.

Cdad./Loc./Prov.
Cit y
País
C.Postal
Country
Zip Code
Teléfono Phone
E-mail Empresa Aérea
N de Vuelo
Airline
Flight Number
PAX

ACOMP

OTRO

De sc r i pc i ó n d e la Su g er e nc i a / Re clam o Sug gestion / Claim Description
El Administrador de cada aeropuerto, cuando se hiciera necesario por la extensión de las instalaciones, podrá solicitar la habilitación de más de un libro, a efectos de garantizar la accesibilidad del público. El ORSNA analizará los fundamentos expuestos, con criterio restrictivo y podrá acceder al requerimiento si lo considerase conveniente.
Una vez agotados los formularios de un libro de quejas, éste será devuelto, mediante nota de estilo, al ORSNA, conteniendo todos los originales de las quejas y los formularios que eventualmente fueran anulados, conforme lo previsto anteriormente.
El Concesionario y/o Administrador del Aeropuerto deberá presentar ante el ORSNA un informe anual relativo al trámite impartido a los reclamos y denuncias realizados por los señores usuarios.
Cualquier duda o contingencia respecto de la aplicación del presente deberá ser canalizada a través del Departamento Atención del Usuario del ORSNA. Teléfono 0-800-999-67762, E-Mail: usuarios@orsna.gov.ar o en forma personal, en Av. Corrientes 441 PB C1043 AAE, Ciudad de Buenos Aires.
MODELO DE LIBRO DE QUEJAS
Cada libro de quejas estará compuesto por un formulario con hojas numeradas por cuadruplicado, de acuerdo con el modelo adjunto como ANEXO II, a distribuirse de la siguiente manera:
1.

Original: queda en el libro.

2.

Duplicado: para el ORSNA.

3.

Triplicado: para la Administración del aeropuerto.

4.

Cuadruplicado: para el usuario.

Fecha Date
Hora Time
: ADMINISTRADOR / RESPONSABLE

PROCEDIMIENTO
1. El Administrador del Aeropuerto, solicitará al ORSNA, la asignación de un libro de quejas. La primera vez será provisto de oficio por el Organismo Regulador.

Ante cualquier reclamo o sugerencia puede comunicarse gratuitamente al 0-800-999-ORSNA
6 7 7 6 2
www.orsna.gov.ar 1 - OR I GI N AL - L IB R O D E Q UE J AS

R E C LA M AN TE / CL A I M E R

If you have any claim or suggestion please let us know. Call toll free 0-800-999-ORSNA
6 7 7 6 2
www.orsna.gov.ar Crtl 0000000