Voglio sapere a riguardo di…

BOLETIN OFICIAL Nº 30.102 1 Sección ladas Resoluciones ENARGAS N 1192/99 y 2247/01, no resultan extensivos a la totalidad de las relaciones que las Distribuidoras mantienen indiscriminadamente con terceros sino sólo a los contactos que vinculan a las mismas con los usuarios del servicio o con el ENARGAS en su carácter de Autoridad Regulatoria, razón por la cual, en los aspectos contemplados por estas normas se evalúa la gestión de las Distribuidoras como prestatarias de un servicio público, prescindiendo de las restantes relaciones que las vinculan con terceros no usuarios del servicio.
Que, frente a la evidencia de lo expuesto, las expresiones tendientes a yuxtaponer el régimen imperante en materia de consultas y reclamos de los usuarios del servicio, conceptos ambos que integran la categoría de contacto a los fines de la reglamentación vigente, con los contactos generales derivados de sus relaciones con terceros resultan irrelevantes, en tanto el usuario del servicio, no representa en la estructura de las resoluciones aludidas un tercero más, sino el destinatario directo o indirecto de sus disposiciones.
Que, efectuada la aclaración preliminar, corresponde ponderar el tenor del descargo presentado por la Distribuidora en los casos particulares.
Que, en el primero de los casos, obrante a fojas 8 del expediente, la Licenciataria alega a fin de fundar su defensa que no se trata de un contacto de tipo postal, sino personal, dado que el cliente no remitió una carta o misiva, sino que se hizo presente en forma personal en las oficinas comerciales de Ecogas no se puede hablar de un contacto postal dado que el escrito no fue remitido por una empresa de correos.
Que, asimismo, plantea que por la índole de la cuestión de fondo, la transgresión pareciera haberse presentado del lado del consumidor a la sazón, la inquilina que luego del corte del suministro por falta de pago se habría vuelto a dar el gas mediante la violación del precinto o cepo.
Que, prima facie, resulta preciso reiterar en este acto que a los fines de la Resolución N 1192/99 y Notas complementarias, las presentaciones escritas entregadas en mano o a través de ventanilla o mostrador, deben ser consideradas como reclamos presentados vía postal, con prescindencia de las connotaciones semánticas del vocablo postal.
Que, en estos casos, resulta de aplicación lo dispuesto en el apartado a de la Nota ENRG/GR/GAL/D N
2783, en cuanto expresa que para las notas de acuse de recibo entregadas en forma personalizada, deberá constar de puño y letra del cliente, firma, fecha de recibo y número de reclamo en la copia de la nota entregada.
Que, en consecuencia la nota escrita, como instrumento primario de presentación en el trámite de recepción de un reclamo, constituye el elemento probatorio de un reclamo postal, independientemente que su análisis ulterior pueda conducir a su calificación como procedente o improcedente.
Que, así fue interpretado por la propia Distribuidora en el período anterior en el cual fue sancionada por esta Autoridad Regulatoria por la remisión de registraciones incorrectas para la conformación del índice en cuestión.
Que, en efecto, de los actuados obrantes en el expediente 6802, recurrido en alzada, surge claramente que la Licenciataria consideró como postales a los reclamos originados en presentaciones escritas efectuadas por los usuarios en su sede, sin que se advierta en esta instancia el criterio que preside a su nueva interpretación.
Que, a fs. 10 de ese expediente, la Licenciataria indica con motivo del traslado de las irregularidades detectadas en la auditoría que De los 103 reclamos informados por esta Distribuidora a esa Autoridad como postales y/o ingresados por libro de quejas, y sobre los cuales se practicó auditoría, requiriendo la nota de acuse, debemos aclarar lo siguiente: No todos los reclamos clasificados por esta Licenciataria como postales fueron remitidos por correo por parte de los usuarios. Un grupo de 39 notas de reclamo fue entregado personalmente por los reclamantes en nuestra sucursal, a quienes se les entregó en el acto el acuse de recibo de la nota, y el comprobante del reclamo, donde se detalla el número asignado al mismo. Básicamente esa es la razón por la cual no se consideró necesario enviar a estos últimos la nota de acuse tal como reza la normativa de estándares de calidad. El resto del universo auditado, o sea, 64 reclamos fueron tipificados como postales, no correspondiendo a esta categoría.
Que, en el descargo presentado con motivo de la imputación a fs. 34/37 del expediente 6802, la Licenciataria expone Como resultado de dicha auditoría, se arribó a la conclusión de que la Distribuidora había calificado como postales a reclamos que si bien habían ingresado presentados por carta, tales misivas no habían sido despachadas por correo, sino entregadas en forma personal por sus remitentes. Otros casos habían sido tipificados como postales, no correspondiendo a tal categoría.
Que, del análisis de los considerandos de la Resolución N 2372, dictada en aquella oportunidad, puede advertirse que si bien esta Autoridad puso en evidencia la contradicción en que incurriera la Licenciataria al considerar como apartamiento a la normativa vigente la calificación de los reclamos de esta índole como postales, solicitando en forma concomitante la eximición de sanción, aun cuando no había enviado los acuses de recibo prescriptos por la normativa de estándares de calidad, sólo se tuvo en cuenta, a los fines de evaluar el temperamento adoptado, la incorrecta calificación de sesenta y cuatro 64 reclamos que no habían ingresado por ninguna de las vías mencionadas en el índice N VII de la Resolución N 1192/99, sin tomar en consideración a aquellos casos de entregas materializadas en forma personal por los usuarios, a los que la Licenciataria clasificó como postales aun cuando los mismos no hubieren ingresado por correo, y que alcanzaron un total de treinta y nueve 39 reclamos.
Que, ello surge claramente de la Resolución dictada, la que en sus considerandos, y al remitirse a las conclusiones del informe de Auditoría dispuso lo que sigue: paralelamente, la información recabada por el ENARGAS dio cuenta de la falta de coincidencia de los registros auditados con la información suministrada por la Distribuidora. De esta forma, se corroboró que de los 142 reclamos anunciados, 64 de ellos estaban incorrectamente asentados como ingresados por Libro de Quejas y/o vía postal, en tanto que en realidad no habían ingresado por ninguno de estos medios.
Que, análogas conclusiones se derivan de las observaciones asentadas en el informe intergerencial GR/
GAL N 05/01 que antecede a la imputación fojas 28/31: Auditada la información, se observó que de los 142
reclamos informados por la Licenciataria, 64 están incorrectamente asentados como ingresados por libro de quejas y/o vía postal ya que no entraron por ninguno de estos dos medios Analizando los 78 reclamos restantes bien asentados, sólo en 25 reclamos la respuesta fue emitida dentro de los 5 días hábiles.
Que, respecto al fondo de la cuestión atinente al caso particular, cabe aclarar que si bien existe un margen de discrecionalidad para inferir a la luz de la definición existente la presencia de un reclamo, no puede soslayarse que si del análisis de la problemática expuesta por el cliente existe al menos la presunción de encontrarse ante una transgresión u error de parte de la Distribuidora, el contacto debe ser calificado como reclamo.
Que, en efecto, la norma no requiere un análisis minucioso y detallado del caso particular previo al tiempo de iniciar el trámite de un reclamo, pues basta la mera posibilidad que excluye a la certeza. De lo contrario, al supeditarse la recepción del reclamo a la exactitud de las razones que motivan al cliente a reclamar, no existiría la categoría de los reclamos improcedentes.
Que, por tanto, y sin ánimo de desconocer el inexorable margen de discrecionalidad que impera en esta materia, no debe soslayarse que la necesaria evaluación sobre la procedencia o improcedencia de un reclamo debe representar un resultado objetivo, producto de un análisis posterior y de un juicio de valor que excluya la mera apreciación subjetiva del agente receptor.

Martes 4 de marzo de 2003

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Que, en el contexto de lo antes expuesto, y volviendo al caso particular identificado con el número 1, resultan desacertadas las afirmaciones de la Licenciataria al expresar que se trata de un contacto personal por haber sido planteado en persona, pues la actuación en cuestión no está determinada por la presencia del cliente en la sede de la Distribuidora, sino por la presentación escrita en la que el mismo expone sus pretensiones.
Que, respecto a la cuestión de fondo expuesta por el usuario, se reitera lo dispuesto en los párrafos precedentes respecto a la ponderación de los hechos expuestos por los usuarios y la calificación de los contactos como Licenciataria al manifestar que la transgresión pareciera haberse presentado del lado del consumidor.
Que, sin perjuicio de lo expuesto, y atento a que este caso no fue contemplado en el análisis que precediera el dictamen que solventa la imputación, el mismo no será considerado a los efectos de la aplicación de las penalidades correspondientes.
Que, para el segundo de los casos reclamo presentado por el Sr. Eduardo Bataller, se reiteran análogas consideraciones a las vertidas para el caso anterior respecto a la categorización del mismo como reclamo recibido vía postal, máxime, si se toma en consideración que tal como surge de la documental obrante a fojas 9 del expediente, el escrito presentado por el usuario fue entregado el 07/09/01 conforme sello de recepción y la Distribuidora recién registró el reclamo el 10/09/01, difiriendo por un lapso de tres días el inicio del trámite correspondiente, por lo que mal puede calificar al contacto como personal.
Que, a juicio de esta Autoridad no queda duda respecto a la calificación de la problemática expuesta por el cliente en los términos de la definición del reclamo, pues en efecto, luego de reseñar el aumento progresivo de su consumo sin causa aparente, solicita a la Licenciataria entre otros aspectos, el estudio de la historia de la cuenta N 271.998 y la revisión de la factura emitida, presumiendo que se trata de un error.
Que, por otra parte, y respecto al contenido de los restantes casos enunciados en los puntos N 3 tres, 4 cuatro y 5 cinco, 6 seis y 7 siete del descargo, resultan atendibles las razones expuestas por la Distribuidora, por lo que corresponde revocar la imputación en tales aspectos, no sin antes aclarar respecto a los dos últimos casos que a la luz de las constancias documentales obrantes en el expediente de autos, no resulta cierto que los mismos corresponden a gestiones llevadas a cabo ante esta Licenciataria por parte de la Delegación Regional Cuyo, situación que no se condice con la realidad de los acontecimientos.
Que, en efecto, del análisis de los antecedentes existentes para ambos casos, puede evidenciarse que la Distribuidora ha tomado intervención en forma previa a las actuaciones que motivaran ulteriormente la intervención de la Delegación Regional Cuyo.
Que, ello así, en la primera de las presentaciones, originada por una actuación de la Defensoría del Pueblo de la Provincia de San Luis, puede leerse lo que sigue: El día 11/02/02 recibieron intimación de pago de la B.N.L. para que regularan su deuda. Ante esa situación concurrieron a las oficinas de ECOGAS S.A., quienes les informaron por escrito que el problema era de ECOGAS con la BANCA NAZlONALE DEL LAVORO.
Que, a mayor abundamiento, la Licenciataria reconoce a través de su Nota GC N 1039/2002
fs. 16 que: Ante la presentación de los primeros reclamos de clientes que nos pusieron en conocimiento de la recepción de carta documentada requerimos a la BNL la interrupción de medidas intimatorias.
Que, tampoco resulta veraz que el segundo de los casos, correspondiente a la presentación efectuada por el Sr. Angel Olmedo, hubiese tenido origen en la gestión llevada a cabo por la Delegación Regional Cuyo, en tanto, tal como surge del Acta de Conciliación obrante a fojas 60 del expediente, la Distribuidora compareció con fecha previa a la intervención que le cupo al ENARGAS, a una audiencia convocada a instancias del Gobierno de la Provincia de San Luis.
Que, finalmente, y respecto a los restantes puntos de imputación, relacionados con la inconsistencia entre la cantidad de reclamos presentados vía postal y el incumplimiento del deber de acusar recibo de los reclamos presentados por libro de quejas o vía postal, superando el nivel de referencia previsto por la resolución N 1192/99, cabe afirmar que asiste razón a la Licenciataria al sostener que estos supuestos se refieren a los mismos hechos que aquellos que fueran imputados en primer lugar.
Que, ello resulta consecuencia lógica del orden que precede al análisis de las irregularidades constatadas, puesto que a causa de la ausencia de incorporación en el sistema de registración de la Licenciataria de reclamos presentados por usuarios que utilizaron la vía postal, derivan las infracciones subsiguientes.
Que, en efecto, la inconsistencia entre la cantidad de reclamos informados oficialmente a esta Autoridad y la cantidad efectivamente relevada, constituye una consecuencia lógica y previsible de la anterior infracción, al igual que la superación del nivel de referencia previsto por la Resolución N 1192/99 para el período bajo análisis.
Que, no obstante ello, resulta preciso aclarar que el nivel de referencia previsto por el Anexo II de la Resolución N 1192/99 para el índice N VII, no admite márgenes de tolerancia admisibles para el período correspondiente al tercer año.
Que, a la luz de los antecedentes obrantes en el presente expediente, los argumentos esgrimidos por la Licenciataria para justificar la calificación del reclamo impetrado por el Sr. Bataller a fojas 9 de los presentes actuados como contacto personal, prescindiendo de su correcta tipificación como reclamo postal, resultan insuficientes per se para justificar su apartamiento a la normativa vigente, en virtud de las razones expresadas en los considerandos precedentes.
Que, la mera existencia de un supuesto en el que se hubiere incumplido con el objetivo del indicador señalado, y por consiguiente, con la normativa que prescribe el plazo máximo para acusar recibo de los reclamos ingresados por libro de quejas o vía postal, habilita a esta Autoridad Regulatoria a la aplicación del régimen de penalidades previsto en el Capítulo X de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución.
Que, en virtud de lo expuesto y constancias obrantes en el expediente mencionado en el Visto corresponde la aplicación del Régimen de Penalidades, Punto X de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución aprobadas por Decreto 2255/92.
Que, en el caso concreto, el exiguo apartamiento al margen de tolerancia admitido por la norma para el período en cuestión, constituye una circunstancia adicional que debe ser contemplada a fin de determinar la sanción aplicable, en los términos del artículo 10.3 de las Reglas Básicas de la Licencia.
Que, el presente acto se dicta de conformidad con las facultades otorgadas por el artículo 59 inciso a y g de la Ley 24.076 y lo previsto en el Sub-Anexo I del Decreto 2255/92.
Por ello EL DIRECTORIO
DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS
RESUELVE:
ARTIULO 1 Sanciónase a DISTRIBUIDORA DE GAS CUYANA S.A. con apercibimiento en los términos del artículo 10.5 de las Reglas Básicas de la Licencia, por el incumplimiento del deber de registrar los reclamos presentados por los usuarios vía postal, en aras de procurar el cumplimiento de los objetivos previstos en el indicador VII del Anexo II de la Resolución N 1192/99.
ARTICULO 2 Notifíquese a DISTRIBUIDORA DE GAS CUYANA S.A., publíquese, dése a la Dirección Nacional de Registro Oficial y archívese. Ing. HECTOR E. FORMICA, Presidente Ente Nacional Regulador del Gas. Ing. OSVALDO R. SALA, Director, Ente Nacional Regulador del Gas.
e. 4/3 N 408.062 v. 4/3/2003